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“加一会班”是多长?在12306,可能是六小时

2021年07月28日 17:26:49 | 来源:新华网

  “没人动员我们加岗,但看到那么忙,每个人都会自觉多干一会儿。”近期的河南特大暴雨影响郑太高铁列车运行,中国铁路太原局集团有限公司12306客户服务中心电话呼入量陡增。为旅客提供有温度的优质服务,客服人员自觉多干一会,他们说的“加一会班”其实大多长达6小时。

  中国铁路太原局集团有限公司12306客户服务中心人员在工作。

  7月20日以来,河南多地持续遭遇特大暴雨,郑州方向多次列车停运、折返、晚点,中国铁路太原局集团有限公司12306客户服务中心电话呼入量从日均5000次陡增至20000次以上。

  “重点集中在退票、晚点、换乘等问题。”中国铁路太原局集团有限公司客服中心值班班长高波说,为了让解答更加精准,中心汇总了社会关心、关注的三大类12个方面的问题,让每名客服人员掌握有关规定,运用好业务处置流程、规范用语,快速精准解决好旅客咨询事宜。

  为了减少去卫生间的频次,客服人员不敢喝太多水。“这两天比平时多了两盒金嗓子喉宝,谁需要谁过来取,我可顾不上送了哈!”客服人员赵霞说。

  “耳畔真情”是客服人员的工作目标。

  “每个电话后面可能就有一名不知所措的旅客,甚至是焦急等待的家庭。”中国铁路太原局集团有限公司客服中心主任李连平称,面对汛情,希望12306的声音为旅客带来温暖,体验到“耳畔真情”。

  据了解,郑太高铁列车运行正逐步恢复。(王楷文 荣杰)

【纠错】 [责任编辑: 王梦佳]
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