原标题：你的快递被“门口”签收过吗？
监管部门：明年将开始专项检查 业内人士：解决业内恶意竞争或许可改善
11月16日，山西晚报刊发的“网购容易想让送货上门可没那么容易”报道，引发热议。部分消费者吐槽：快递企业服务质量越来越差，建议相关部门加强整治力度。
在今年国家发布的服务满意度调查中显示，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分。按照常理，一个服务行业的发展，服务质量应该是日渐向好，但是快递行业却呈现出服务质量下降的趋势，其中，“快递不入户”则是被投诉最多。
11月20日至22日，山西晚报记者连续几天跟进采访了不同快递企业的快递员，业内人士，监管部门以及相关律师，探究当前快递入户难的根源问题，以及消费者遇到拒入户的现象又该如何维权。
1 快递小哥利润被稀释快递入户费时费力不挣钱
“为啥不入户了，为了多挣点钱呗！”申通快递员小曹，拉着一车的快递正要奔赴所辖区域其中的一个菜鸟驿站。小曹说：“我们就是为了节约时间，多送一点。接电话一个30秒左右。一天得有一小时就没了。一对一服务，一天就只能送100多个。快一点儿的可以达到200个，一个月下来，只有三四千元的收入。”
2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
但山西晚报记者在采访中发现，“当面验收”基本不存在。而对于该现象，小曹说：“现在送一个包裹我们才能挣9毛钱，有些还不如我们。每个人要负责三四个小区，差不多两三公里以内所有的商户、住户。要是件件入户，那我们得月月喝西北风。我们只能拼量。而且一方面收件人不一定在家，另一方面我们每天的工作量也不允许我们一个个送上门，还得考虑到车上其他快递的‘安全’，个个都送货上门根本做不到。”
如果件件入户做不到，那针对一些有特别备注要求送货上门，或要求放在指定寄存点的要求是否会满足？小曹笑了笑：“是有备注的，也能看到，但是基本不会有人理会，太耽误时间。不管备不备注，我们都是送到驿站。放驿站也是有成本的，公司一个件给我们9毛钱，快递员送至驿站，一般一件是5毛左右，收的是我们快递员的钱。我们最后一件也就能挣5毛左右。”
那是什么原因让快递员宁愿自掏腰包，也不愿意送货上门呢？小曹说：“如果自己挣这9毛，就必须件件入户，那样的话，不论淡旺季，一天下来最多送200件。关键是打电话还会有好多人要求放到寄存点。可是送到驿站就不一样了，平均一天的派件数都在400多件，赶上“双十一”一天少说都是六七百件。工资至少翻番儿。”
随后，记者又采访了中通、圆通等快递公司的快递员，除了单件计费上有着不太明显的差异外，派件方式以及不送货上门的原因基本也都如小曹所说，大家对这样的行为纷纷表示：公司并没有对“快递入户”作出明确规定，也没有对他们现在的派件方式有所处罚。
与之相反，顺丰、京东等快递公司却做到了件件有回音，个个送上门。“这是公司的要求，接到快递，我们必须每一个都要先跟用户联系，如果人家在家，我们就必须送上门，如果人家不在家，我们就要听对方的，需要我们放到哪我们就要放到哪。如果被投诉没有派件入户，第一次警告免责，第二次就要加倍处罚。”负责双塔东街某小区的顺丰快递员小张告诉记者，无论快递多少，他们一天的派件量就是100多件，如果遇到快递爆仓，营业点会根据每个辖区的包裹量加派人手，绝不允许因快递量增加选择投放寄存点。
小张表示，“快递送上门”是公司的明文规定，为此，该公司下的营业点对快递员划分都特别细致。就拿小张所负责的片区为例，一个千人小区，营业点同时分派了两三个快递员，遇到“双十一”，会再多分派两人，也就是说一个小区最多的时候是有4个到5个快递员进行派件服务。原因就是让服务不掉档。当提及派件如何计费时，小张表示，不方便透露，只能说，比申通、中通、圆通等快递公司的快递员要多一些。
2 “免邮”噱头降低了单价，也“缩水”了服务
事实上，前两年快递员派送一件快递，单价基本在两元以上，而随着快递乃至物流企业之间的价格战，带来的就是行业恶性竞争加剧，快递员派件利润被稀释。
中通快递山西公司有关人士告诉山西晚报记者，大家吐槽快递入不了户的问题，应该是始于新冠疫情开始后。“除了企业之间的‘价格战’，还有就是因为疫情，包括中通在内的多家企业从安全角度出发，不再硬性要求快递员送件上门。”该人士表示，此外新冠疫情期间，小区也禁止快递员入户。对于快递员不按备注投送及拨打消费者电话，中通山西有关负责人告诉山西晚报记者，备注通常是让投递到快递柜，但小区快递柜有限。“说起打电话，咱们快递员是一肚子苦水。”该负责人表示，时下很多智能手机自带骚扰电话屏蔽功能，很多快递员一天要打上百个电话，打电话时，常常被认定为骚扰电话，以致无法接入。“根本就打不进去，都被设置了。久而久之，快递员打电话的越来越少了。”
另一方面，各大网络平台为争抢流量，开展各种直播福利、低价“免邮”等商业噱头也是增加快递订单的重要因素。商品价格的降低，吸引来大量的订单。商家为了保证利润，自然会选择更为便宜的快递公司，一旦成本“缩水”后，整个产业链的服务标准必定要下滑，而快递就是其中一环。
细细分析，现如今消费者在购物的过程中，其实往往缺乏选择权，一般都是默认由商家选择快递公司寄出。尤其是现在，“免邮”的招牌大行其道，消费者也不太在意由哪家快递公司来配送。可是问题恰恰出现在这里，消费者在购买之初就已经失去了选择权和应有的保障，在收快递环节自然就更加被动了。
一些理智的消费者则表示，快递不入户，都是预料之中的结果。像那些打出了9.9元包邮噱头的商家，吸引了大量的消费者，产生了大量的订单，但是能够匀给快递员的实惠却并没有显著增长。单价的降低，直接导致了消费者无法得到合格的服务。在这个因果链上，消费者无形中要为低质服务买单。
“咱们就想嘛，价格那么低，卖家只能在快递上做文章，肯定是谁家便宜用谁家，价格便宜了，服务也指定要缩水。没有足够的量，快递员还挣什么钱。以前寄个快递，申通、中通、圆通基本都是10元左右，最贵的时候甚至1件15元。在达到一定的量后，首公斤内可以1件10元或8元。你看现在为了抢量，1件六七元的都有。你什么时候看到顺丰降过价。这就应了那句老话‘一分价钱一分货’。”市民赵先生分析，“所以，快递不入户，并不能简单地归结于快递员懒惰，利润降低、订单量增大，还要提高配送效率，最终的结果就是迫使快递员想办法集中投递。这也是为什么会有菜鸟驿站出现。”
3 快递行业服务大整治专项行动正在进行
快递行业发展到现在，“薄利多销”的盈利模式，是给快递员和地方营业点带来生存压力的直接因素，打了折扣的服务也冲抵了低价带给消费者的快感。业内人士告诉记者，出现消费者、快递员、服务商都不满意的怪圈，归根结底，主要为行业“内卷”，恶意竞争所致。因此，有业内人士表示，“要破解‘快递入户’这一难题，不能仅靠一纸规定以及单纯的监督处罚，需要先解决了行业内恶性竞争的状况，规范了服务标准。”
山西省邮政管理局市场监管处有关负责人告诉山西晚报记者，从今年9月份，他们就注意到山西快递企业的部分服务满意度大打折扣，对此，他们立即下发通知到各地市局，要求当地开展自查自纠行动，原计划于年底完成。“后来我们在市场调研过程中发现，当前快递员派件利润很低，电话打不通或者打通电话等待消费者取件时长达半个多小时等，行业呈现了新的特征。”该负责人表示，鉴于此，他们对自查自纠专项整治行动延长到明年3月份，自查自纠行动结束后，将在全省开展快递行业服务大整治专项行动。
此外，山西晚报记者就特殊情况下要求“快递入户”被拒如何维权，采访了山西鼎信泽律师事务所律师张建华。他说：这种情况消费者直接找卖家更为实际。
张建华表示，一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址。若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。寄件人有权据此追究快递公司的违约责任。
作为消费者（一般是收件人），与快递公司之间并无服务合同关系，所以消费者不能直接追究快递公司的违约责任。但是，消费者与卖家（一般是寄件人）之间存在买卖合同关系。消费者面对快递被擅自投放至快递柜或驿站的情况时，有权拒绝确认收货，将压力给卖家。此时，卖家作为寄件人完全有权要求派件员继续完成投递。
需特别提醒消费者的是，消费者同意派件员将包裹投放至驿站的，应当视为消费者同意了派件员将包裹投放至菜鸟智能柜便视为投递完成。（记者 赵德伟）
