2009年以来，我一直在曲沃县信访局从事接访工作。我用心接待每一位信访群众，一句暖心的话、一把椅子“请坐”、一杯热水、一次认真的倾听、一次相送，便拉近了我与信访群众的距离。我们留电话、加微信，有利于把问题化解在基层。

做好接访工作，首先要做好群众情绪安抚工作。我在这个岗位工作十多年，没有发生一起因为群众情绪激动导致过激信访事件。

我把信访群众当亲人、把信访件当家书、把群众的事当自己的事。一杯热水抚民情，无论发生什么事，我都会用一杯热水稳定群众情绪，群众才愿意与你沟通，才能掌握问题的堵点，而后正确分流到相关责任部门进行处理，尽可能让信访群众满意，达到“事心双解”。

群众到信访部门反映问题，往往是他们在生产生活中遇到了困难，或者他们认为权益没得到保障、利益受到了侵犯。很多时候，群众都是焦虑、激动，甚至带着怒气和怨气。这就要求一线接访干部要带着感情和温度，首先要想办法安抚群众情绪，让他们在心平气和、公平公正的环境下反映诉求，然后我们再依法按政策帮他们找到解决问题的路径和方法。

为此，我们在全省推广了“一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一句再见相送”的“五个一”工作法，涌现出一大批像靳玉明科长这样的优秀一线接访干部，他们架起了党委和政府联系群众的桥梁和纽带，用一言一行密切了党群、干群关系。

第一从价值的角度，应始终坚持以人民为中心的思想。以人民为中心的思想在我们国家有着重要的实践基础，并且这也是推进服务型政府建设的关键。

第二从态度的角度，应该做到诚心，也就是刚才大家提到的“五个一”，和群众的沟通做到面对面、心贴心、实打实，这样更有利于促进责任型政府建设。

第三从能力的角度，一线接访干部更能够综合运用情、理、法，有助于促进信访工作发展。

根据信访条例，信访案件的办理程序是60天，特殊情况可延长30天，但是特事特办、急事急办。我发现信访动态后，首先第一时间向上级领导汇报，其次让信访群众推选代表，然后分析研判、调查了解信访群众的难点和堵点。

记得有一次，信访群众反映某小区用电不正常问题，每天停电10多次，严重影响正常生活，比如乘坐电梯、做饭、洗澡等。他们找了物业公司和开发商无果。我掌握了情况后及时汇报，得到指示后，联系住建、供电部门，以及燃气公司、热能公司、开发商、信访群众代表召开协调沟通会。

这一事件表面上反映的是用电问题，其实是由于燃气没有接通，所以还需解决燃气等问题。后来各单位经过分析研判、共同商量，拿出了解决方案，大家相互联系、同时施工、齐头并进。事后，我及时跟踪该信访事项进行督办。

人民群众无小事，信访问题解决得好坏直接关系到党委政府在人民群众中的形象，直接关系到人民群众的切身利益。作为信访干部，首先要有为民情怀，其次要具备四心，即热心、爱心、责任心、恒心，同时还要具备坚定信念、勇于担当、敢于作为、勇于奉献四种精神。

随着信访工作网络化、智能化改革，以及矛盾多样化凸显，不学习就无法适应新形势下信访部门工作需要。我在工作中学习、学习中工作，向书本学习、向网络学习、向同事学习、向群众学习，学习法律法规及政策，熟悉各职能部门职责。只有学习才能提升为民解难的能力，如果我们都不如信访群众知道得多，就答复不了群众提出的问题，这也是我学习的强大动力。

第一，信访工作可以了解民情。信访是送上门来的群众工作，它可以实现社会信息进入政府部门，在政府部门流通、处理之后再反馈到社会当中，实现了信息在政府和社会之间的流通。

第二，信访工作可以汇集民智。信访事项的处理过程可以采用“枫桥经验”等等，让大家共同出点子、想办法，在这一过程中能够实现社会共治，促进民主政治发展。

第三，信访工作可以维护民利。信访工作和行政复议、行政诉讼共同构成了我国对民众权利救济的手段，它和其他两种方式互为补充，通过社会救济促进社会和谐。

第四，信访工作可以凝聚民心。

大量的矛盾纠纷发生在基层，解决矛盾纠纷的关键也在基层，一线接待干部一方面要面对面、热情地接待群众，更重要的是要实打实帮助他们解决生产生活中遇到的各种困难，有时还需下访回访、登门入户，到群众家里去做思想工作。他们恨不得一天当两天用、一小时掰成两小时用。也正是由于他们，大量的矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态，最大程度实现矛盾不上行、问题不上交，携手筑牢预防化解矛盾纠纷的坚固防线。

信访部门要服务保障全省全方位高质量发展，需要打造一支对党忠诚可靠、恪守为民职责、善做群众工作的高素质信访干部队伍。具体来讲，信访干部一要练就听党指挥、服务大局、不计得失的政治素质；二要练就吃透政策、精通业务、善于沟通协调的业务本领；三要练就真抓实干、雷厉风行、务求实效的“铁军”作风，通过这样一支信访“铁军”，才能担负起“为民解难、为党分忧”的神圣职责。