信访是群众反映问题的重要渠道之一，是送上门来的群众工作。为群众办实事、解难事是我们的职责，哪怕是很小的一件事，只要办成了，我就很知足，群众有获得感，我就有成就感。我喜欢信访工作，能干自己喜欢的工作，就能真心实意、想尽办法为群众解决问题。

从走上信访岗位的第一天，我便满怀对群众的深情，但是也不知道自己能不能做好这项工作。通过近20年来的工作实践，我觉得群众只有在生产生活中遇到困难，才会来找我们，这是对党和政府的信任，为群众解决问题也是我们的职责所在。因此，面对迫切需要帮助的群众，我都会从心底尊重、关心他们，把他们的事当自己的事去办。

2003年，我到平定县信访局担任副局长后，第一个接触的是一位女性信访群众，她的事情发生在1997年7月，是关于她丈夫在村煤矿井下事故伤亡的问题，长达6年多一直不接受矿方给出的事故原因。在我的持续跟进协调后，2014年1月该信访事项得到了化解。这11年间她不停地走访、反映，我也不间断地协调相关部门，寻找解决问题的办法和途径，总想把这件事情解决。其实她生活也比较困难，这期间我也通过民政等方方面面给予她一些帮助，同时我也多次与她面对面交谈，对她进行心理抚慰和思想疏导，让她感受到党和政府对她的关心关爱，从而解开心结，终于圆满化解了这一长达17年的信访积案。在这一过程中，她刚开始叫我“延局长”，后来一见面就叫我“姊妹”。

近年来，山西着力推进“治理重复信访、化解信访积案”专项工作深入开展，通过带案下访、信访工作下沉、领导接访等方式，推进解决了多起信访积案。

党的群众路线的内容是“从群众中来，到群众中去”，今天我们提到国家治理体系和治理能力的现代化，从这个角度来看，“从群众中来”是信息由下而上的过程，“到群众中去”是党的政策从上而下的过程，这一上一下两个过程就形成一个闭环。信访工作承担的责任，便是从下而上，把群众所思所想、在实践当中碰到的问题、党和政府的政策需要调整的地方传递上去，所以这是我们国家治理体系当中特别重要的一个环节。

信访工作从表面上看很琐碎，要陪着上访群众处理一件件积压多年的、甚至是很小的一些事，要和一个个部门协调，要跟群众做大量的心理工作。但正是在这个过程中，我们党和政府知道基层群众中具体发生的一些事，掌握了社情民意，这对下一步政策的正确制定有非常重要的意义。

所以信访工作非常重要，从根本上来看这是一个政治工作，每一个信访干部都是做群众工作的“行家里手”，他们在工作中付出了辛苦。

我觉得信访工作并不难，只要有责任意识和服务意识就能做好，有担当、有作为就能最大限度地维护群众的合法权益，只要用心干就不难。

经常有人问我，面对那么多来访群众，你怕不怕，我说不怕。因为我真心实意为群众办实事，群众会喜欢我；我实实在在为群众解难事，党和政府会支持我，我没什么可怕的。只要用真心，群众就会信任你；只要有诚心，就没有解不开的结；只要有热心，群众就能感到有温度；只要有决心，群众就感到有盼头。

我学的是法律专业，工作中长期坚持处理问题用法、遇到问题找法。特别是从事信访工作以后，在处理群众的问题时，大家经常拿着许多法律规定来找我，我们也需要查阅一些资料，这就是信访工作的特殊性。

信访工作很锻炼人，在近20年的信访工作当中，我得到了锻炼和提高。2008年以来，新提拔的年轻干部和后备干部都要到各级信访部门挂职锻炼，这些干部在信访部门锻炼受益匪浅，信访岗位确实是锻炼干部的好平台。

信访工作，特别是负责一线接待的同事，确实很忙，有时无法按时下班，得把群众的事情处理完，节假日也是如此，家人一开始也不理解。如何让家人理解和支持我们的信访工作很重要。我在县区担任局长期间，工作人员少，常常顾不上回家，我就组织一些形式多样的活动，请家属来参与，既能丰富信访干部的生活，也能让家属更了解信访工作，更理解信访工作人员。我认为信访工作人员得到家人的理解和支持很重要。

随着信访制度改革不断深入，2013年全国推行网上信访以来，对信访干部的能力素质的要求越来越高，基层基础业务能力的提高和信访工作服务水平的提高显得尤为重要。

我们必须适应新形势新任务，积极打造“网上信访”主渠道，“让数据多跑路、群众少跑腿”是我们共同奋斗的目标。这期间我们也做了一些探索，比如让群众“最多访一地、最多访一次”，采用联合接访、多部门联动，实现一站式服务、一揽子解决等。同时，我们各级信访部门积极打造“人民满意信访接待窗口”，服务山西全方位推进高质量发展。

信访工作接触面比较广，涵盖内容很多，涉及民生领域的较多，比如就业、住房、医疗、教育等等，针对这类问题，我们综合施策，利用行政、法律、经济等手段，外加调解、疏导等方法，来解决群众合理诉求，争取让老百姓满意。

信访干部处在维护群众合法权益、促进社会和谐的前沿阵地，每天处理各种各样的诉求和问题，正是因为各级信访干部的辛苦工作，才能让人民群众真正体会到各级党委和政府对老百姓的关心和关爱，更好地巩固党的执政基础。

山西省委、省政府高度重视信访干部培养，近几年，信访系统中也涌出现了许多先进人物、先进典型。我们在信访干部队伍建设中，把政治建设放在第一位，把政治纪律和政治规矩摆在前面，把能力建设贯穿始终，打造一支对党忠诚、服务人民的信访干部队伍，为全省转型发展大局贡献信访干部的力量，打造一支信访干部队伍铁军。

第一个方面是巩固执政基础作用。信访是人民信访，反映的是人民的呼声，只要这个部门存在，这个桥梁存在，群众就知道这是我们的党、我们的人民政府，它在时刻倾听人民的呼声，广大党员干部心里也有一个信念，那就是党和人民政府全心全意为人民服务的底色一直在保留，只要广大党员和群众的信念在，我们党的凝聚力、我们的初心就一直保留。

第二个作用是信息沟通作用。刚才我们提到了它是反映社情民意的重要渠道。党的政策层层传递，在执行的过程中可能会碰到各种各样的情况，需要去调整，这些信息要通过层层的信访系统反映上来，这是整个国家治理体系顺畅运行的一个必要条件。

第三个作用是桥梁纽带作用。主要体现在把党和群众之间的心理关系、情感关系建立起来，这可能是最难的一部分。刚才延局长、康巡视员提到大量的例子，都是信访干部为群众处理一些经年累月积累下来的问题。在这一过程当中，群众对政策的不理解等各种问题，都通过信访干部的工作得到疏解，党和群众之间的关系得到重新塑造，这样一来，信访工作桥梁作用就比较充分地体现出来。