自2020年6月28日上线运行以来，山西省吕梁市12345政务服务热线构建了市、县职能部门组成的三级联动体系，开通了电话、微信、12345信箱、随手拍、吕梁通APP、一体化平台、投诉举报监督专线7种受理渠道，不断提升吕梁市服务企业、群众工作水平。
目前，吕梁市对2022年整合不彻底的热线进行分析，整合市、县各类热线104条；拓展互联网、移动端渠道，丰富受理方式，开展市（含县市区）长信箱等渠道整合；构建与110、119、120、122、水、电、气、暖、通信等平台顺畅有序的联动机制，完成了12345政务服务热线与110报警服务平台从话务、知识库、工单转派、处办答复、回访情况等各环节的数据交互。
围绕民生实事“1+5”突出问题工作要点，吕梁市成立工作组、督查组，对逾期未办结、处办质量差的56个部门进行现场专项督办；组织96个二级工作站召开12345政务服务热线处办质效提升专题培训会；就12345政务服务热线反馈问题办理情况，对13个县市区、20个市直单位的159个承办单位进行了专项督查；联动吕梁市电视台对处办质效低和慢的承办部门进行督促，对涉及企业、群众生产生活高频热点、难点诉求进行跟踪解决。
吕梁市于5月8日设立吕梁市营商环境投诉举报监督专线，截至目前，转派至市纪委监委近500件，有效案件近300件，进一步优化营商环境、增强部门服务意识、推动清廉吕梁建设。
为提高服务效率，吕梁市践行“群众至上、倾心服务”的服务精神，探索创新“党建+12345热线”工作模式，为企业、群众提供更便捷高效的服务；设立了税务分中心、社情民意调查、市场主体、营商环境等专席，分类处理企业、群众在生产生活过程中遇到的政务服务、政策支持等方面的困难和问题；与政务服务中心帮办服务进行联动，提供政务服务电话帮办、自助办电话帮办、网上代办、视频帮办等服务。
2023年以来，吕梁市结合热线运行情况，成立民情民意调查小组和服务企业专席（网办专席），对涉及营商环境、粮食、文明城市建设、食品安全、环境保护、行业乱收费等情况进行按期汇总和分析。截至目前，吕梁市受理各类诉求233.28万件，直接解惑答疑175.2万件，转派58.08万件，办结率99.7%，回访率100%，群众满意率86.6%，话务服务满意率94.3%。
在2022年第四届全国政务服务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告会中，吕梁市12345政务服务热线荣获“全国政务服务质量评估A级”证书。在2023年第五届全国政务热线发展论坛中，吕梁市12345政务服务热线工作人员荣获“最美热线人”称号。
下一步，吕梁市将深入结合12345政务服务热线运行实际，增加自助下单、智能文本客服、智能语音、智能化推送等功能，切实提高热线为企业和群众服务的效率，推进提升热线受理督办效能，助力基层治理。（张娟娟）