群众诉求“快速响应”，引进智能化系统，专门开辟民营企业诉求办理通道……2023年以来，大同市12345政务服务便民热线接续发力，以“四个强化，确保四全”为基本工作思路，优化便民服务，推行“接诉即办”。
强化高位推动，确保党政齐抓“全上手”
2023年以来，大同将12345热线“接诉即办”作为为民办实事的重点工作，列为市委常委会和政府常务会重要议题，研究解决改进办法。
大同市委主要负责人多次批示，市政府主要负责人常态化现场办公，有力推动12345政务服务便民热线“接诉即办”工作深入开展。同时，大同还定期召开12345热线“接诉即办”约谈会，对考核连续排名靠后的单位进行“面对面”“一对一”约谈。
强化制度创新，确保接诉即办“全闭环”
2023年以来，大同市政务服务便民热线坚持“热线惠民、热线利民、热线为民”的价值取向，制定、修订、完善制度60项，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。
其中，大同市政务服务便民热线建立健全“一快三直”工作机制。
为实现群众诉求“快速响应”，大同市政务服务便民热线针对多头诉求、重复办理问题，有效整合各类群众诉求通道和热线电话，实现政务服务“一号对外”“一号响应”。据测算，热线建单时间由过去的3.1分钟缩短至2.7分钟。
他们还建立 12345 政府服务热线日报、周报、月报、专报“四报”制度，确保疑难事项“直报领导”，及时协调解决；实行分类精细化管理，确保普通诉求“直派单位”，将受理量较大的三级单位提级列入直派范围，经统计，直派工单后，平均办结时间缩短30%左右；强化考核督办，以响应率、解决率、满意率和办结效率为主要内容，对“接诉即办”工作成效进行考核并加强跟进督办，确保热点诉求“直击现场”。
强化数字赋能，确保群众诉求“全办结”
大同主动适应智慧城市的发展趋势，在便民服务热线中引进智能化系统，增设智能建单、智能派单、智能回访、智能研判等六项智能化应用，助推12345热线接得更快、分得更准、办得更实。
同时，大同2023年与京东集团开展深度合作，采用全链路AI能力辅助，开发智能问答机器人，实现群众诉求应答“先机后人、无缝衔接”，推动服务渠道、时段、质量、温度全面升级。
强化热点聚焦，确保服务触角“全覆盖”
2023年以来，大同市12345政府服务热线专门开辟民营企业诉求办理通道，聚焦招商引资、证照办理、政策支持、税费及补贴四大类问题，受理处办涉及民营企业诉求527件，帮助企业解难题、渡难关。
国庆节期间，大同12345热线专门成立文旅接诉即办工作组，采取10分钟建单转办、第一时间到场、1小时反馈回访等措施，高效解决外地游客诉求近4000件。
大同还组建由80人4个梯队组成的话务接听队伍，参与水电气暖供应、农民工工资、医疗社保、消费维权等高频民生诉求的接听办理；与110对接联动并妥善办理办案类、纠纷类、交通类、诈骗类等群众诉求6447件。
在此过程中，大同依托12345热线平台广泛征集社会各方面建议，精准谋划2024年民生实事项目，实现“民有所呼，我有所应”。
截至目前，12345政务服务便民热线2023年共受理群众诉求达96.2万件，其中及时答复咨询类诉求62.8万件，向各级各部门转办工单33.4万件。