新华网太原6月29日电（记者张磊）为了持续优化营商环境，解决纳税人税费事项办理中的“急难愁盼”，近日，国家税务总局山西省税务局（简称“山西省税务局”）开展了“电子税务局体验”活动，除选择部分遵从度高的大中小微企业外，重点聚焦“投诉人”和差评“钉子户”这一群体，将原来的“不满意者”变身为提升服务、优化功能的“建言者”和功能推广的“宣传员”，对提升服务质量、助力政策落实、推动工作开展发挥了重要的作用。
中联重科股份有限公司总部在湖南，在全国各地都有房产，需要在房屋所在地缴纳房产税及城镇土地使用税等税费，由于疫情影响，不能到现场办理，而网上又无法办理，逾期缴纳就意味着违章处罚和信用降级，财务人员李秀莲拨通12366投诉电话尝试解决问题。
李秀莲说：“山西省税务局相关人员接到投诉后立即与我联系，询问具体需求，着手开始建设网上系统项目，从开发到上线不到20天时间，我参与了的整个过程。没想到，我的一个小小投诉他们这样重视，税费服务体验师活动通过直接沟通提建议来解决问题。”
山西省税务局对近年来的投诉纳税人进行跟踪回访，从纳税人视角重新走流程，切实体验和感受办税堵点、难点，邀请他们共同商量解决方案，通过参与，将原有的不满意情绪转化为改进服务的动力，将征纳的对立面发展成为合作伙伴，“给我解决”转变为“一起解决”。通过与纳税人的共鸣和共情，加快办税功能便利化升级和智能化改造的步伐。
“我们第一期邀请100名体验师，其中投诉人有9名。之所以在体验师中增加‘投诉人’，一方面是因为投诉人都是税费征纳的实际参与者，他们的投诉正是我们需要打通的堵点；另一方面，这些人往往是对工作负责、有工作热情的人，我们要发挥他们的优势，给他们提供直接对接的平台，共同为税费服务提质增效。”山西省税务局征管和科技发展处处长魏源说。
邀请“投诉人”成为“体验师”，将不满意转化为正能量，是山西省税务局的创新之举，是税费服务由“供给侧”向“需求侧”的转变。将体验师作为税费服务、政策落实等方面税收工作的“监督员”“质检员”“宣传员”，对优化办税缴费的服务质量，让更多税费业务可以实现“网上办”“掌上办”，推动智慧税务建设发挥重要的作用。（完）
